Já pensou nos erros que vão matar o seu negócio online? Ou podem matar?
O e-commerce, ou comércio electrónico por cá, está na moda e não deve haver empresa preocupada em lançar o seu negócio através deste canal. Se há, pelo menos não devia haver. No entanto, há uma série de factores podem condicionar negativamente esta operação e erros que vão matar o seu negócio online (muito provavelmente).
10 erros que vão matar o seu negócio online
Não considerar uma loja online como se de uma loja física se tratasse. Recursos humanos precisam-se.
Perguntará: mas onde é que uma loja online se pode equiparar a uma loja física? Pode parecer contraditório, porque o canal de distribuição é diferente, mas, operacionalmente, as lojas físicas e as lojas online podem e devem ser comparadas. Desde logo na alocação de recursos humanos. Se, por um lado, a loja física requer pessoas para o atendimento ao cliente, receção de mercadoria e manutenção da loja, entre outras, a loja online irá necessitar de recursos para responder a emails de clientes (antes e depois da compra), temas de facturação, stocks, optimização da loja, através de técnicas de marketing digital que a “colocarão no mundo”, etc. Negligenciar este facto e achar que a loja online pode ser entregue a uma só pessoa é, por certo, uma das razões que vai fazer morrer o seu negócio.
Não definir objetivos
Muitos consideram que tudo o que vier é ganho, por estarmos a falar de “vendas extra” (a menos que o seu negócio seja exclusivamente online). Independentemente disso, é muito importante que a loja online tenha em atenção a definição de vários objetivos e métricas que ajudem os decisores a aferir da viabilidade do negócio. Muitos vão iludidos pelas poucas barreiras à entrada no comércio online e os poucos custos que o negócio parece ter, mas desenganem-se aqueles que assim pensam, porque é exactamente ao contrário. Indicadores como vendas, taxa de conversão, número de produtos por encomenda e cesta média devem estar presentes na cabeça de qualquer gestor de um negócio online. No final do dia, há uma conta a apresentar, seja a loja física ou online.
Entrar na “guerra de preços”. Em vez disso, defina a sua proposta de valor.
A menos que o seu negócio seja a Amazon ou a Alibaba, queira desde já saber que, muito provavelmente, vê-lo a entrar numa guerra de preços vai fazê-lo perder esta batalha. Qualquer consumidor tem à sua disposição várias ferramentas de pesquisa online que lhe permitirão comprar um determinado produto onde o seu preço for mais baixo. Por isso, para entrar no comércio online, certifique-se que a sua proposta de valor é diferenciada e entendida pelo seu cliente-alvo. Como o pode fazer? Comunicando com ele. Não se esqueça ainda que a loja online deve tentar estimular o lado emocional do cliente, como as lojas físicas fazem com o Visual Merchandising. Por isso, se a sua loja online é apenas um repositório de produtos, estará mais longe do sucesso.
Não investir em Marketing
Não querendo ser exaustivo inumerando as várias tácticas e estratégias de Marketing Digital, desconhecê-las é meio caminho andado para o fracasso. Por isso, saiba desde já que não basta colocar a sua loja “alive”. Investir em conteúdos (banners, páginas de produtos, blog com artigos actuais, histórias e publicações sobre a sua marca, vídeos, etc.), comunicar nas redes sociais e dominar temas como SEO (fundamental), Google Adds, etc. (fundamental) irá fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu negócio. Lembre-se: os seus principais concorrentes dominam tudo isto, muito provavelmente!
Não “manter” a loja
O processo de construção de uma loja online não termina no dia em que o site fica disponível para os clientes. Pelo contrário. Voltando a comparar com uma loja física, podemos dizer que esse dia marca a abertura da loja e o “arranque” dos trabalhos. Assim, tenha consciência da importância da manutenção da loja, seja através da inserção de novos produtos, campanhas, fotos, preços, etc, seja por mudanças de layout… Enfim, pode dizer-se que é um trabalho sem fim, na medida em que o aperfeiçoamento da loja nunca está terminado. Mesmo que tivesse, a evolução tecnológica obriga-o a pensar que não.
Negligenciar a aquisição e manutenção de clientes
Um cliente entrou em contacto consigo e demonstrou interesse pelos seus produtos. Ou, melhor ainda, já efetuou compras, mas há muito tempo que não houve falar dele. Seja como for, os clientes vão deixando pistas importantes quando passam pela sua loja digital, pistas essas que devem ser exploradas por si. Eis algumas ideias
- Email de boas-vindas
- Recupere carrinhos perdidos
- Envie alertas de redução de preços nos produtos guardados nas wish lists dos clientes
- Alerte o cliente quando o stock de um produto é reposto
- Crie campanhas de pré-venda para os seus melhores clientes
- Relembre a necessidade de recompra de um produto consumível (exemplo: a comida do seu animal de estimação)
Achar que o barato é sempre melhor
Já diz a expressão: o barato sai caro. Uma loja de comércio eletrónico não pode ser uma espécie de páguna única onde os clientes vão aterrar e comprar o seu produto. Isso não vai acontecer, pelo menos na escala que desejaria. Por isso, faça as contas ao que necessita, use um parceiro, se necessário e tenha em consideração temas como programas de facturação, gestão de stocks, etc.
Não investir no serviço ao cliente, pré e pós-venda
Pois é, não é apenas nas lojas físicas que o cliente tem que ser (bem) atendido. No online também o deve ser e o cliente espera isso. Por falta de contacto físico, lembre-se que o cuidado ainda deve ser maior, bem como a prontidão na resposta. Deixar o cliente na dúvida, sem saber se o produto chega ou não ou se a sua questão vai ser atendida vai contribuir para matar o seu negócio. Várias são as formas de comunicar com ele, como email, whatsapp, redes sociais, chat diretamente incluido na loja online, etc.
Aqui, não interessa muito a forma, interessa que o faça. E que o faça bem. E rápido!
Não internacionalizar a sua loja
Até pode começar por cá, para afinar todos os aspectos relacionados com o comércio online. Mas, assim que possível, porque não alargar o seu mercado potencial? Talvez seja hora de traçar um plano de expansão internacional, definindo um mercado e invistindo nele.
Importante: Ao escolher um mercado deve investir em recursos que lhe permitam atender o cliente na língua local, na tradução do site, na operacionalização da estratégia de marketing digital, localização de métodos de pagamento, entre outros. Dada a complexidade, é importante investir num mercado de cada vez, estruturando um plano de expansão de acordo com o tamanho das suas pernas, ou seja, de acordo com os passos que conseguir dar e os seus objetivos de negócio.
Não fazer contas
Esta dica é valida para qualquer formato de qualquer negócio, mas nunca é demais referir. Longe parecem ir os tempos em que um bom plano de marketing era fundamental para que eles arrancassem. Não que seja a única ferramenta disponível para esse efeito, mas que evitaria muitos dissabores a muitas empresas, lá isso é verdade.
O negócio online é conhecido pela sua fraca (ou nenhuma) rentabilidade. Temas como os custos de transporte, as devoluções e as quebras de produto têm um peso enorme das contas destas empresas. Por isso, considerá-los e prever o seu impacto deve fazer parte do dia-a-dia de um gestor de loja online. Por outro lado, há que comunicar (bastante), num mundo cada vez mais competitivo.