10 factores valorizados pelos consumidores na compra de produtos têxteis


Todos já ouvimos aquelas frases feitas do tipo “o cliente vem sempre em primeiro lugar”. Mas será mesmo assim? Efectivamente é, pelo que todas as organizações deviam ter como preocupação central em perceber os factores valorizados pelos consumidores, e, ao mesmo tempo, dar as ferramentas para que todos aqueles que mais directamente lidam com os seus clientes possam transmitir fielmente os valores da marca.

 

Infelizmente, nem sempre isso acontece e o leitor bem se lembrará, certamente e infelizmente, de um ou vários casos em que o atendimento deixou algo a desejar. Mas não só o atendimento ao cliente. Por vezes, a experiência de loja, como um todo, ficou certamente longe de ser satisfatória.

factores valorizados pelos consumidores

 

Assim, sendo a nossa vez de atender outros clientes, e/ou de fazê-los interagir com a nossa loja, é importante que possamos ter a exacta noção de como encantar o cliente. Sim, encantar o cliente, pois nos dias de hoje, satisfazer o cliente não é mais suficiente. Se você, ou a sua loja, não forem capazes de encantar o cliente, o seu principal concorrente certamente o fará.

 

Assim sendo, quais são os principais factores valorizados pelos consumidores na compra de produtos têxteis? 

 

SOS Retail

 

1: Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos factores mais importantes para o processo de tomada de decisão dos consumidores. Tão importante será, que o processo de atendimento ao cliente assume-se como viral, ou seja, a um bom atendimento geralmente segue-se uma boa publicidade. Por sua vez, o contrário também acontecerá, ainda com maior impacto (negativo) no negócio, estimando-se que a grande maioria dos clientes perdidos deve-se ao comportamento dos funcionários.

 

É importante ressalvar que um consumidor vai às compras quando precisa de atenção, quando quer estar com outras pessoas.

 

2:Factores pessoais

Caracterizam as decisões de compra. As decisões de compra são influenciadas pelas características e estilos de vida, género, idade e personalidade de uma pessoa. O estilo de vida é formado por valores, atitudes, interesse, opinião e tipos de produtos comprados ou consumidos. Estas características influenciam as actividades de compra das pessoas, como elas gastam o seu tempo e o seu dinheiro.

 

3: Marca

As marcas hoje em dia implicam um grande envolvimento e associação” e são a demonstração exterior e visível de uma afiliação privada e pessoal.

 

4: Lealdade

A dimensão afectiva da lealdade em ligações emocionais envolve interacções humanas. Afirmações de clientes reais, segundo esta dimensão, são do tipo: “Sinto-me identificado com os produtos da empresa x”; “os empregados da empresa x estão sempre a preocupar-se comigo”; “sou muito amigo dos empregados da empresa x”.

Pelo contrário, a dimensão cognitiva ou racional da lealdade envolve avaliações da relação comercial, incluindo apreciações sobre os preços, o valor recebido, os custos, etc. Exemplos de afirmações de clientes leais, segundo esta dimensão, são do tipo: “Para a minha empresa manter uma relação com a empresa x é uma questão de necessidade”; Abandonar a empresa x far-nos-ia incorrer em custos elevados”.

 

A lealdade comportamental resulta das duas dimensões anteriores e corresponde à intenção de continuar cliente e de recomendar a empresa. “Continuarei como cliente da empresa x”; “recomendarei a empresa x a amigos e colegas”.

 

Assim, a satisfação e lealdade dos clientes são conceitos que, embora relacionados, têm âmbitos diferentes. Com efeito, a satisfação é dirigida especificamente ao produto ou serviço (ou aos seus atributos) podendo a sua medida ser relativamente dinâmica. Pelo contrário, a lealdade é um conceito mais abrangente e mais estático sendo predominantemente dirigido à empresa no seu conjunto.

 

5: Valor

O cliente, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda compram o produto que dentro destes limites maior valor lhe proporciona. O cliente forma uma expectativa do valor e vai agir baseando-se nela. Se esse valor for de acordo com as suas expectativas ou chegar a superá-las chegamos a níveis de satisfação e de lealdade por parte do consumidor.

 

6: Satisfação

Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se conseguir alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

 

A satisfação está intimamente ligada à qualidade dos produtos, ou seja, à sua totalidade de atributos e características que têm a capacidade de dar resposta às necessidades declaradas e/ou implícitas. Podemos dizer que a moda é mercado de desejos, não de necessidades

 

A satisfação do cliente resulta de um conjunto de serviços prestados dentro do ponto-de-venda que, associados à utilidade e à rentabilidade dos produtos expostos, reforçam em cada visita o desejo de voltar.

 

7: Preço

O preço é um dos principais factores (senão mesmo o principal). Não se vendem produtos, mas sim contribuições para a actividade do cliente. Esta percepção depende de factores objectivos e subjectivos e permite a fixação de preços atendendo ao valor atribuído ao produto pelos diferentes segmentos de clientes. É comum o consumidor não levar um produto por não ter etiqueta de preço, pois, durante os segundos de dúvida, ele, ou perde o impulso, ou pensa que pode ser muito caro, reconsiderando se deve comprar ou não.

 

8: Qualidade

A qualidade percebida pode influenciar directamente as decisões de compra e a lealdade à marca. A percepção da qualidade nem sempre tem ligação directa com os atributos tangíveis de um produto. Ela faz parte do conhecimento do consumidor sobre a qualidade em geral ou superioridade de produtos em relação aos seus substitutos. A qualidade percebida não pode, por isso, ser definida objectivamente. Isso deve-se ao facto de os consumidores possuírem julgamentos subjectivos e intenções, baseadas em variáveis como o nível de conhecimento, a situação de compra ou sensibilidade ao preço.

 

9: Promoção

Ter um bom produto, óptimo preço, boa distribuição e muita propaganda não será suficiente para alavancar os seus negócios se o ponto-de-venda dos concorrentes atingir o consumidor de uma forma mais eficaz.

As pesquisas mostram que 85% das compras são decididas dentro da loja na hora de compra, o que tem levado muitas empresas a aumentar a sua verba em Merchandising para garantir que todo o esforço de meses em planeamento e divulgação não seja perdido naqueles segundos em que o cliente decide se levará o produto ou o equivalente vendido pelo concorrente.

 

10: Visual Merchandising

Durante a compra, a visão é o primeiro sentido humano responsável pelo processo de escolha, pois é o primeiro estímulo que faz o cérebro reagir na direcção do produto. O Visual Merchandising trabalha a primeira impressão, que é muito importante, pois é no momento da compra que o consumidor vai resolver se leva o produto de uma determinada marca ou o da concorrência.

 

Este artigo é parte integrante do Ebook "Manual do Atendimento ao Cliente em Retail"

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