O mundo do Retalho está cada vez mais competitivo, e no futuro não será diferente. Cada marca, cada loja luta pelo chamado "share of pocket" dos consumidores.
Não há artigo ou estudo que não mencione a importância do cliente para o sucesso de um negócio, para a necessidade de o colocar no centro de todas as actividades. Se está à espera de encontrar neste artigo um desmentido a essa teoria, desengane-se... Obviamente, o cliente deve ser o centro de todas as operações, não só da loja, mas de toda a empresa.
Mas o Retalho parece tornar-se muitas vezes num trabalho de tarefas, em vez de um trabalho de serviço e interacção com os clientes, que nos pareceu importante reforçar a mensagem.
8 dicas para vender mais em Retail
Garanta que a sua equipa está sempre disponível para o cliente
Não poucas vezes, os clientes encontram-se em lojas cujos colaboradores estão visivelmente atarefados em executar várias tarefas. Mal nenhum viria ao mundo se entre essas tarefas estivesse o serviço ao cliente. De facto, os colaboradores de loja estão tantas vezes ocupados em executar tarefas acessórias ao negócio que ignoram os consumidores que, muitas vezes, estão visivelmente à procura de ajuda.
Por isso, reforce junto da equipa que não há tarefa mais importante do que servir o cliente. A menos que já o esteja a fazer, cada colaborador deve deixar imediatamente qualquer tipo de tarefa, para que possa atender quem visita a sua loja. Afinal, são eles (clientes) quem lhe irão pagar o salário.
Treine a sua equipa de gestão para que sejam os melhores vendedores da loja
Este ponto não pretende depreender que a equipa de gestão de loja deve executar este tipo de tarefas. Não deve, mas pode. Mas mais do que poder e dever, a equipa de gestão de loja deverá saber, melhor do que qualquer outro, como se faz. Só assim estarão aptos a reconhecer, analisar e corrigir, se for caso disso, um colaborador. E serão vistos como modelo.
Treine a sua equipa de gestão para que eles possam treinar os restantes colaboradores
É bastante frequente neste sector a ascensão hierárquica dar-se desde a base até ao topo. Ou seja, um gestor de loja começou, na grande maioria dos casos, por ser um assistente de loja. Vários casos há, também, que essa ascensão se dá pelo chamado "tempo de casa", quando a oportunidade surge. Este facto não garante, por si só, conhecimentos de gestão suficientes para lograr os resultados esperados. Por isso, é importante garantir que a equipa de gestão está verdadeiramente preparada a gerir a loja, em todas as suas vertentes. No que à gestão de pessoas diz respeito, garanta que o líder da loja tem condições e conhecimentos para formar, treinar e potenciar os colaboradores, individual e colectivamente.
Pense como um cliente
Não há curso de vendas que não nos diga que uma venda começa verdadeiramente quando o cliente diz "Não". Não pretendendo aprofundar muito o objectivo desta frase, diríamos apenas que esta é a forma de pensar de um vendedor, não de um cliente.
Quem trabalha em vendas está familiarizado com o processo (descobrir o problema, encontrar o produto que resolve esse problema, rebater as objecções e entender o processo de compra). Ao pensar como um cliente estará mais perto de descobrir o que verdadeiramente preocupa o cliente, o que o motiva... E o que é necessário fazer para que ele (cliente) veja em si um verdadeiro parceiro que lhe vai providenciar aquilo que ele necessita, e não apenas vender.
Não pense com a sua carteira nem com o seu gosto pessoal
É bastante frequente que determinados vendedores (99%?) tenham dificuldades ou até mesmo aversão a vender produtos que, para eles, são demasiado caros. Mesmo que os produtos tenham preços bastante apetecíveis, pode também dar-se o caso de terem relutância em vendê-los porque são produtos que os próprios nunca comprariam. Bom, não pense com a sua carteira nem com o seu gosto pessoal, mas sim com a carteira e gosto do cliente. Use perguntas abertas para perceber as suas necessidades, e disponibilize a melhor solução para cada caso, no matter what...
Torne-se um especialista no ponto-de-venda
Ao mesmo tempo que garante que a sua equipa está preparada para a venda, é importante que ganhe hábitos de análise do ponto-de-venda. É ali que o "jogo" se vai decidir. Entre as actividades mais importantes estão as de Visual Merchandising, Gestão de Produto e Stocks, Space Management e Gestão do Layout da loja. Aprofunde os seus conhecimentos nestas quatro áreas, implemente as medidas correctas no ponto-de-venda, e as vendas da sua loja nunca mais serão como antes. Ligue-as com os dois tópicos seguintes.
Observe os clientes na sua loja
A observação de clientes em loja é um (o?) dos melhores métodos para perceber o comportamento do consumidor em Retail. Ao observar a forma como se movimentam, em que secções da loja mais interagem, o que os aproxima e afasta de determinadas zonas/produtos, entre outros, fará com que obtenha valiosas informações. Aliadas a uma acção concreta na loja (por exemplo, adaptação do layout), fará com que as suas vendas venham (mesmo) a disparar.
A observação não participante é vista como um dos principais métodos de reunir dados sobre o consumidor no processo de compra. É também o método mais eficaz na hora de recolher informação sobre ele. Este tipo de pesquisa é bastante valorizado no meio empresarial, já que é visto como um excelente método para obter um entendimento profundo do relacionamento entre as pessoas e os produtos.
Em resumo, perceba o que faz com que os clientes não comprem, corrija e venda mais!
Analise dados
Para finalizar, falamos da análise de dados. Ter muitos dados não significa que a loja está próxima de garantir as vendas que deseja. Mas analisar esses mesmos dados e agir convenientemente está. Por isso, arranje formas de obter informações dos dados que tem à sua disposição. Em Retail, não encontra melhores dados do que aqueles que o cliente lhe deixa quando efectua as suas compras.
“Informações passadas e previsões de tendências com respeito a vendas (…) podem ajudar o pesquisador a compreender o problema de pesquisa de marketing subjacente”
Malhotra (2004)
“Os clientes deixam pistas do seu comportamento de compras nos dados coletados (…) e nos bancos de dados dos clientes. É possível obter muitas informações por meio da análise desses dados. As compras refletem preferências e são mais confiáveis do que declarações feitas a pesquisadores de mercado”
Kotler (2007)
Esta recolha revela-se decisiva no âmbito deste estudo e na percepção obtida sobre o comportamento do consumidor.