O cliente tem sempre razão? Não. O que fazer quando o cliente reclama sem razão?
Quem nunca recebeu um cliente reclamando por algo que claramente sabia não ter razão? Ou estando consciente que tinha estragado um produto, jurava a pés juntos que o mesmo tinha um defeito?
Pois bem, de facto, o cliente, como ser humano que é, não tem sempre razão. No entanto, nunca se poderá esquecer que ele tem uma enorme vantagem: escolher onde vai comprar, onde vai gastar o seu dinheiro. Por isso, por mais absurdas e sem sentido certas reclamações possam parecer, deverá tratá-las (todas) com a mesma atenção e profissionalismo.
Porque o cliente reclama?
Por norma, uma reclamação de um cliente pode surgir quando as expectativas que tinha face a um determinado produto/serviço não são cumpridas (pela negativa). E por "pode surgir", entenda-se que por cada reclamação de um cliente, muitos outros podem ter deixado de reclamar. Além disso, uma reclamação representa sempre uma nova oportunidade para que possa melhorar o seu atendimento e mostrar ao cliente que é seguro continuar a comprar na sua empresa. Ao reclamar, o cliente indicia que quer continuar a comprar os produtos/serviços nesse mesmo local, pois a grande maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente começa a comprá-los num outro local concorrente.
Você sabe que o cliente não tem razão. E agora?
Todos já se depararam com um cliente reclamando de algo que claramente não tinha razão. Faz parte do negócio! Independentemente do lado em que a razão está, esta é uma situação que sem vencedores. A empresa não vai aceitar a reclamação, ao mesmo tempo que o cliente não vai aceitar os argumentos que lhe são dados. No final, o cliente sairá frustrado com a situação e você perderá um comprador, para além da má publicidade que (com certeza) fará.
O que fazer quando o cliente reclama sem razão?
Sendo uma situação potencialmente complicada, o cliente entrará na sua empresa tendencialmente exaltado/nervoso. Imagine uma lata de refrigerante que foi constantemente agitada. Se a abrir rapidamente, ela vai derramar todo o liquido, sem possibilidade de o recuperar. Agora, se a abrir lentamente, deixando sair o ar, o liquido permanecerá no interior, possibilitando o seu consumo posterior.
Com o cliente, lembre-se da lata de refrigerante. Em primeiro lugar, para iniciar o processo com cuidado ("abrindo a lata"), deverá entender os argumentos do cliente e, principalmente, o que está a sentir.
Como?
- Pedindo-lhe todos os detalhes sobre o seu problema. É a oportunidade que terá de escutar o cliente, e ele agradecerá por isso. Afinal, o que as pessoas procuram é alguém que as possa escutar
- Depois, use a empatia, mostrando ao cliente que entende a sua frustração. Palavras como "entendo o que está sentindo" ajudam no processo. Pelo contrário, frases como "está enganado" ou "isto foi da sua responsabilidade" está criada uma barreira e as possibilidades de dialogo e acordo acabarão por certo.
- Tal como no atendimento de vendas, repita o que o cliente disse. Deste modo, ele perceberá que está interessado na sua reclamação, ao mesmo tempo que, para si, é um garante de que percebeu todos os argumentos do cliente, obtendo dados para que possa tomar a melhor decisão.
- Agora, com o cliente mais calmo, pois expôs o seu problema e foi escutado por si, além de ter demonstrado interesse em ajudá-lo, é tempo de dar início à sua argumentação. Pode iniciar a conversa com um "Entendo o que está a sentir, eu próprio ficaria incomodado com a situação. No entanto, analise desta maneira..." (continuando fazendo uma análise imparcial do problema criado, fazendo o cliente perceber o ponto-de-vista que lhe apresenta, sem que perceba que é o SEU/EMPRESA ponto-de-vista).
Concluindo...
Nesta etapa, as chances de ser bem-sucedido aumentam consideravelmente. O cliente, que estava apenas preparado para falar, falou, foi escutado e ouviu. Grande parte das vezes, este processo marcará positivamente o cliente, que focar-se-á na forma como conseguiu resolver o problema, mais do que o problema em si.
Por isso, dê atenção a todas as reclamações, mesmo daqueles que não têm razão. E pior ainda, mesmo daqueles que sabem não ter razão.
Boas vendas!