No Retalho, o dia-a-dia de uma loja é decisivo para o bom desempenho do negócio, ou seja, as tarefas levadas a cabo para que tudo corra conforme planeado. Afinal, é no ponto-de-venda que se está em contacto directo com aqueles que podem fazer da operação um sucesso: os clientes!
A gestão eficiente de loja reside, em grande parte, na eficiência das operações de loja. Isto, por sua vez, requer uma integração entre as operações de loja e o back-office ao longo de todas as funções, juntamente com a disponibilidade da informação em tempo real para assegurar um desempenho optimizado e tomadas de decisão e análises eficientes.
O dia-a-dia da loja
Os resultados são obtidos pelo aproveitamento das oportunidades e não pela solução de problemas. Os recursos precisam ser destinados às oportunidades e não aos problemas
Peter Drucker
Deve, por isso, o Gestor de Loja estar consciente das tarefas a levar a cabo, traduzindo no terreno a estratégia implementada para a loja/marca. Eis algumas das mais importantes, entre aquelas que devem ser postas em prática diariamente:
A entrada na loja (o pré-abertura)
Não há nada que desaponte mais um cliente do que entrar numa loja e a sua primeira impressão não ser boa. Aliás, não há uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão. Deste modo, é bastante importante que garanta que, imediatamente após a abertura da loja ao público, tudo se encontra pronto.
Assim, entre na loja com a antecedência suficiente para que tudo esteja pronto a receber o primeiro cliente no primeiro minuto após a abertura de loja. Tenha em consideração o tempo necessário para:
- A limpeza da loja;
- A abertura da(s) caixa(s);
- Preparar os documentos e procedimentos inerentes à actividade diária da loja;
- Analisar as vendas diárias e os KPIs;
- Preparar o plano diário de trabalho;
- Realizar a comunicação rápida com a equipa (comunicando objectivos, novidades, etc.)
- Verificar que tem o espaço de venda preparado, no que ao produto diz respeito (quantidades, exposição dos artigos mais vendidos, montras, manequins, preços, cartazes, iluminação, música e normas de Visual Merchandising em geral).
- Verificar a organização do armazém. Ele vai ser um excelente apoio para alcançar os resultados que pretende.
Análise de vendas diárias e os KPIs
Todos os colaboradores, para além do Gestor de Loja, têm de compreender todos os KPIs relevantes. A loja tem de analisar diariamente as suas vendas e objectivos e desempenho dos KPIs. O gestor de loja da loja tem de compreender como potenciar o desempenho da loja, influenciando positivamente os KPIs.
A sessão de comunicação com a equipa
É importante que realize uma breve sessão com a equipa antes da abertura da loja ao público. Essa reunião deve servir para comunicar os aspectos mais importantes a ter em conta nesse dia, possíveis alterações (novos preços, campanhas, etc.) e a apresentação dos objectivos a alcançar (quer individualmente, quer colectivamente). Imagine-se como um treinador de futebol e a conversa que terá com a sua equipa 10 minutos antes de entrar em campo.
Como vai entrar em campo sem saber quantos golos tem que marcar para ganhar o jogo?
Esteja no "terreno" nas horas mais importantes
É muito importante que o gestor de loja esteja na loja nas horas de maior afluência de clientes (por loja entenda-se a sala de vendas). Imaginando-se de novo na pele de um treinador, é como estar no banco em dia de jogo. É extremamente importante que o gestor de loja:
- Garanta que os consumidores estão a ser servidos de acordo com os padrões estabelecidos. Observe-os e dê-lhes feedback quando necessário.
- Envolva os colaboradores da loja, informando-os da sua progressão de vendas ao longo do dia, actuando com as medidas necessárias para corrigir eventuais desvios.
Encare esta tarefa como um jogo de futebol. É para o “jogo” que treinamos, que estudamos as melhores estratégias a pôr em prática, que potenciamos a equipa, que analisamos o adversário e o nosso próprio desempenho. Pois bem, as horas de maior afluência à loja, onde o sucesso desta se vai decidir, é o nosso jogo!
Servir os consumidores
Eles são a razão de ser da actividade da sua loja. Sem eles, a sua loja deixará de existir, assim como o seu trabalho. Por isso, é bastante importante que garanta a eficaz aplicação de um modelo de atendimento ao cliente, que o coloque no centro de todas as operações. Hoje em dia não basta servir, é preciso encantar. Se você e a sua loja não o fizerem, o seu concorrente irá fazê-lo. E agradecer-lhe-á!
O plano diário da equipa
O plano diário é um documento, mais ou menos padronizado, que vem após a elaboração do horário de trabalho e consiste no planeamento de todas as tarefas inerentes ao dia de trabalho em questão, com especial relevância para o número de horas que vão ser disponibilizadas para a tarefa mais importante de todas: o serviço aos clientes.
As circunstâncias ao longo do dia ditarão o cumprimento total do plano diário ou a necessidade de ajustes, para que possa "ganhar o jogo".
Reabastecimento da loja
Após as vendas dos produtos aos seus clientes, é necessário que se efectue o seu reabastecimento em loja. Compete ao Gestor de Loja a organização deste processo, desde logo com que frequência deve ser feito e o número de pessoas envolvidas, a fim de garantir que a loja se encontra completamente preenchida e preparada a enfrentar o(s) pico(s) de vendas do dia.
Muitas vendas são perdidas diariamente porque o cliente não encontrou o produto que queria. E não, o seu serviço ao cliente não irá garantir todas estas vendas...
Gestão de armazém
Como importante suporte de apoio às vendas, o Gestor de Loja deve verificar constantemente a operacionalidade do seu armazém. Assim deve:
- Toda a mercadoria que chega à loja é conferida e arrumada no menor curto espaço de tempo;
- Todos os novos produtos foram colocados em loja, ou numa área específica do armazém para que posteriormente possam ser expostos na sala de venda.