Como em várias situações do nosso quotidiano, causar uma primeira boa impressão na sua loja é bastante importante (decisiva até) para que os clientes formem a sua opinião sobre um determinado ponto-de-venda. Nos primeiros 5-7 segundos, a loja deverá ser capaz de gerar o interesse necessário para que a experiência corra da melhor forma.
Como em qualquer área do trabalho de um gestor de loja, também o atendimento ao cliente requer um planeamento cuidadoso, e é um elemento decisivo para causar uma primeira boa impressão em loja. Mas não é o único.
Vejamos:
A chegada do cliente à loja: o impacto inicial
Nunca terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão.
De facto, a primeira impressão dos clientes é bastante importante e poderá revelar-se decisiva para o desfecho final. Em fracções de segundo, o cliente formará a sua opinião sobre a loja, tendo em conta aquilo que viu nas montras e nos primeiros segundos assim que entrou.
Deste modo, deve estar preparado para que nada falhe nestes importantes instantes iniciais. Os clientes, quando sentem que são bem-vindos à loja, tendem a ficar mais tempo e, consequentemente, a comprar mais. E esse trabalho depende em grande parte de cada um dos elementos da equipa de loja.
1: Equipa de loja
Independentemente da dimensão da sua loja, é extremamente importante que a equipa de vendas esteja visível aos olhos dos clientes, activa e com uma atitude positiva. Dificilmente um cliente entrará numa loja que não conhece e onde não vê ninguém desde a entrada. Nestas situações, ele sentir-se-á tendencialmente ainda mais estranho, como se todos os holofotes se fossem virar para ele assim que der os primeiros passos pelo ponto-de-venda.
Desta forma, para além de garantir que a sua equipa está visível aos olhos dos clientes, estes devem igualmente mostrar actividade em cada uma das secções, normalmente através das tarefas normais do dia-a-dia. Não raras vezes os clientes já sabem do que vão à procura quando entram numa determinada loja, seja porque já a visitaram antes, seja porque estão seguros que aquela loja/marca os poderá servir convenientemente, etc.
Assim, é extremamente importante que consigam identificar imediatamente quem trabalha na loja. Nestes casos, a identificação rápida dos funcionários da loja moldará a primeira impressão do cliente. A não identificação pode levar à desistência e à saída do cliente, frustrado com a situação que acabou de viver.
Normalmente, a identificação dos funcionários da loja dá-se através do uniforme, que assim é (mais) um elemento essencial na primeira impressão do cliente, pois ajudará a que a identificação dos elementos da equipa de vendas se produza mais facilmente. Deve zelar para que a equipa cuide dele. Afinal, é a imagem da loja que estará aí reflectida. Se a equipa permanecer activa e colaborar bem entre si, a primeira impressão, no que ao atendimento ao cliente diz respeito, fica quase salvaguardada.
2: Visual Merchandising
Quase? Então o que fica a faltar? O Visual Merchandising da loja complementará essa primeira impressão dos clientes. Por isso, é bastante importante que todas as regras da marca/loja sejam cumpridas, particularmente na parte inicial da loja, para que a primeira premissa seja assegurada: uma boa primeira impressão.
Dedique igualmente tempo a verificar a arrumação do interior de loja e também do exterior (montras e fachada, por exemplo). Certifique-se que a loja devidamente organizada e sem resíduos em todas as circunstâncias. Neste ponto serão incluídos aspectos complementares, como música, por exemplo.
O ambiente do ponto-de-venda, com os seus vários componentes, conduz a uma resposta emocional por parte do consumidor, que pode ser de prazer ou desagrado, de activação ou adormecimento, e que por sua vez se reflecte na aproximação ou afastamento em relação ao ponto de venda. As consequências serão o aumento ou a diminuição, quer do tempo de permanência no local, quer do relacionamento com outras pessoas e do nível de actividade de compra.
(Silva, 2009)
O conteúdo deste artigo é parte integrante do livro "Gestão de Lojas de Moda"