Na experiência do consumidor no ponto-de-venda, é sabido que as últimas impressões em loja assumem um papel decisivo na percepção do cliente. Independentemente do brilhantismo com que 99% do tempo passado em loja tenha corrido, as últimas impressões podem deitar tudo a perder. Vejamos...
A caixa de pagamento
A caixa de pagamento representa a “linha de meta” da nossa corrida, isto sempre e quando a venda está perto de concretizar-se. É aqui que os clientes se devem sentir satisfeitos por adquirir os produtos da loja e sentirem-se tentados a voltar de novo.
Por isso, esta é uma zona vital para a loja. Todavia, muitas vezes é (bastante) negligenciada.
Assim, é importante que:
- A caixa de pagamento esteja sempre limpa e organizada, contendo apenas o material indispensável
- Seja feita uma gestão eficaz da fila para pagamento
- Os produtos sejam manuseados com respeito, uma vez que, em breve, pertencerão ao cliente
Receber o cliente na caixa de pagamento
Também na caixa de pagamento devemos dar as boas-vindas na caixa de pagamento, a menos que o responsável pelo registo das compras tenha sido igualmente o responsável pelo atendimento. Para isso, devemos aproveitar esta oportunidade final para garantir que o cliente concluiu as suas compras ou se necessita algo mais. Se o cliente não encontrou algo que pretendia encontrar, devemos prestar-lhe uma ajuda adicional e disponibilizar-nos para lhe guardar as compras na caixa enquanto ele continua a fazer as suas compras.
Gerir as filas com eficácia
Este é um aspecto muito importante, e aquele que talvez mais inquiete os clientes em toda a experiência de loja. Muitas vendas são perdidas simplesmente por incapacidade em gerir as filas com eficácia. Existe fila na caixa quando há mais do que um cliente a tentar pagar. De um modo geral, os clientes não se importarão de esperar se constatarem que a pessoa que está na caixa registadora está:
- A atender os clientes o mais rapidamente possível, de um modo profissional
- A dedicar-se a cada cliente
- Consciente da fila de pessoas que está à espera
Caso os clientes tenham estado bastante tempo na fila, devemos pedir as nossas desculpas pelo incómodo ou pelo atraso, agradecendo a sua paciência ao esperar.
Manusear o produto com respeito
É extremamente importante que os produtos sejam manuseados com respeito. Para isso, deve ter em linha de conta:
- Tratar todas as peças de vestuário com respeito. O produto deixou de ser nosso – passou a pertencer ao cliente.
- Retirar a etiqueta de preço, caso seja para oferecer, dobrar e embrulhar os produtos com cuidado.
- Embalar cuidadosamente a compra.
- Verificar os tamanhos dos produtos, nomeadamente daqueles que são vendidos em conjunto.
Considerações finais sobre as últimas impressões em loja
Haverá maiores probabilidades de os clientes regressarem com uma impressão final extraordinária! Pode ser “o início do próximo atendimento”. Trata-se de um efeito positivo e directo para o tráfego nas lojas e aumentará a fidelidade dos clientes. E não se esqueça:
A verdadeira venda começa quando o cliente começa a usar os produtos
O conteúdo deste artigo faz parte do Ebook "Manual do Atendimento ao Cliente em Retail"