Todos os que trabalham em Retail sabem o quão delicado é saber como lidar com a reclamação de um cliente. Seja por que razão for, quando sentem que não foram bem atendidos, ou que o produto/serviço que adquiriram não cumpriu as funções prometidas, reclamam.
Em primeiro lugar, há que enquadrar a situação da melhor forma. O cliente, reclame ou não, tem necessidades e expectativas, que procurou satisfazer na sua loja. Quando há uma diferença entre o esperado e o alcançado, surge o problema.
Qual é o objectivo da loja ao lidar com a reclamação de um cliente?
Idealmente, uma reclamação é uma oportunidade. Como? De satisfazer o cliente, algo que, claramente, não foi conseguido até então. Assim, para a loja, o principal objectivo na gestão de reclamações é o de garantir o tratamento adequado dessa mesma reclamação, proporcionando uma
experiência de compras excelente.
Porque o cliente reclama?
Há várias justificações para a reclamação de um cliente. Cada caso é um caso. Mas o que realmente deve levar em conta é que, se o cliente reclama, ele está dando à sua loja/empresa uma segunda oportunidade de rectificar algo que correu menos bem.
Ao saber gerir as reclamações com eficácia estará a proteger a sua marca, ao mesmo tempo que cria e/ou reforça uma cultura de ênfase nos consumidores, ao aumentar a sua lealdade.
Os 4 passos para lidar com a reclamação de um consumidor?
Regra geral, há 4 passos que deverá seguir para lidar com a reclamação de um consumidor. São eles:
Escutar
- Deixe o consumidor falar, sem o interromper
- Escute-o de uma forma activa e efectiva, para que possa perceber realmente porque razão as suas expectativas não foram cumpridas
- Tal como num atendimento de vendas, faça perguntas abertas para esclarecer toda a situação e comprovar que entendeu o que o cliente lhe transmitiu
Peça desculpa
- Após ter percebido o que incomoda o cliente, peça desculpa pela situação, independentemente das causas que levaram a essa insatisfação, bem como da responsabilidade pela situação
- Mostre empatia pelo cliente, e a sua frustração/preocupação
- Reconheça o que é importante para o cliente, mesmo se considerar que a queixa do cliente é injusta. O que o cliente quer é sentir-se bem e satisfeito. Por exemplo, se um cliente diz que o seu serviço foi lento, então o cliente valoriza a rapidez. É então o momento de reconhecer que ele merece um serviço rápido e eficiente.
Resolva o problema
- Pergunte ao cliente de que forma crê que o problema pode ser resolvido. Isso dar-lhe-á margem de manobra para perceber a melhor maneira de resolver a situação
- Chegue a um acordo com o cliente, de acordo com a situação que lhe foi exposta
- Aja de imediato
Agradeça ao cliente
- Independentemente do resultado final, agradeça sempre ao cliente de uma forma educada e sincera
- Convide o cliente a voltar à loja
Em resumo
Deve ter particular atenção às reclamações, pois podem mostrar:
- A insatisfação de um cliente. Lembre-se que essa insatisfação pode ser comum a muitos outros que deixaram de reclamar.
- Uma oportunidade de melhoria no atendimento, produtos e/ou serviços.
- Oportunidade de mostrar que você e a sua empresa sabem resolver os problemas dos clientes.
- Que quem reclama quer continuar a comprar na sua loja/empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.
O conteúdo deste artigo é parte integrante do Ebook "Manual do Gestor de Loja"