Se trabalha neste sector sabe que o dia-a-dia da gestão de operações de uma loja pode estar cheio de complexidades e tarefas inesperadas. Contudo, foque-se em garantir que as seguintes estão salvaguardadas e os seus resultados estarão mais próximo daquilo que pretende.
“Os resultados são obtidos pelo aproveitamento das oportunidades e não pela solução de problemas. Os recursos precisam ser destinados às oportunidades e não aos problemas”
Peter Drucker
O dia-a-dia da gestão de operações de uma loja
A entrada na loja – o “pontapé-de-saída” das operações diárias
Num jogo de futebol, há uma preparação prévia para que o jogo possa começar à hora marcada, com todas as condições para a equipa poder ganhar o jogo. Não falo das questões mais estratégicas, relacionadas com toda a preparação ao longo da semana, mas dos momentos que antecedem o próprio jogo, nomeadamente a chegada dos jogadores. Consegue imaginar um jogo que começa às 10h, onde os jogadores chegam às 9h55m, equipam-se rapidamente e colocam-se em campo? Tem tudo para correr mal.
Assim é com a (sua) loja. A entrada deve verificar-se com a antecedência suficiente para que tudo esteja pronto a receber o primeiro cliente, no primeiro minuto após a abertura de loja. Assim, como Gestor de Loja (ou a pessoa encarregue dessa responsabilidade), deve:
- Garantir que cada funcionário preenche o formulário de entrada (“picar o ponto”);
- A loja começa a ser limpa;
- Garantir a abertura da(s) caixa(s);
- Preparar os documentos diários do Gestor de Loja;
- Analisar as vendas diárias e os KPIs;
- Preparar o plano diário de trabalho;
- Atualizar o quadro de comunicações com a equipa;
- Realizar a comunicação rápida com a equipa.
Prepare-se para vender
Antes da abertura da loja ao público, deve garantir que tudo se encontra pronto para receber o primeiro cliente. Não se esqueça que a primeira impressão conta muito, e, como tal, deve ser salvaguardada. Tal como em outros sectores, também aqui estará a sua loja concorrendo com outras, que tudo farão para receber bem os clientes (que podem ter em comum com a sua loja).
Daí que:
- Tenha a loja sempre preparada para a abertura e picos de vendas (ou, idealmente, para todas as alturas do dia). Verifique as quantidades dos produtos expostos, exposição dos artigos mais vendidos, montras, manequins, preços, cartazes, iluminação, música e normas de visual merchandising em geral, que influenciarão o processo de tomada de decisão dos consumidores;
- Garanta que a limpeza da loja foi efetuada. Este é um dos aspetos que mais influenciará a (boa) perceção do cliente;
- Verifique que todos os colaboradores se encontram prontos, consciente das suas tarefas a realizar e devidamente fardados;
- Verifique a organização do armazém e garanta que tudo se encontra operacional. Ele vai ser um excelente apoio para alcançar os resultados que pretende. Pelo contrário, um armazém desarrumado e desleixado é garante de problemas com os resultados de vendas!
Analise as vendas diárias e os diferentes KPIs
Todos os colaboradores, independentemente do número de horas e função, têm de compreender os KPIs mais relevantes e diretamente relacionados com a operação de loja. Como Gestor de Loja, é importante analisar diariamente as suas vendas e objetivos, bem como o desempenho dos KPIs, para que possa atuar sobre eles. Em resumo, tem de compreender como potenciar o desempenho da loja, influenciando positivamente os KPIs (abordaremos esta matéria mais detalhadamente no último capítulo deste livro).
Reúna com a sua equipa antes de “começar o jogo”
Para que tudo possa correr convenientemente, é importante que realize uma breve sessão com a equipa antes da abertura da loja ao público. 10/15 minutos serão suficientes para que possa comunicar os aspetos mais importantes a ter em conta nesse dia, como possíveis alterações (novos preços, campanhas, etc.) e a apresentação dos objetivos a alcançar (individual e coletivamente).
Voltando aos exemplos desportivos, imagine-se como um treinador de futebol e a conversa que terá com a sua equipa 10 minutos antes de entrar em campo. Compete ainda ao Gestor de Loja (ou alguém que o substitua), atualizar o quadro de comunicações, que será uma importante ferramenta de trabalho para toda a equipa.
Garanta o básico: Servir e vender
É muito importante que o Gestor de Loja esteja no “terreno” nas horas de maior afluência de clientes (por “terreno” entenda-se a sala de vendas). Imaginando-se de novo na pele de um treinador, é como estar no banco em dia de jogo. É extremamente importante que o Gestor de Loja:
- Garanta que os consumidores estão a ser servidos de acordo com os padrões estabelecidos. Observe-os e dê-lhes feedback quando necessário;
- Envolva os colaboradores da loja, informando-os da sua progressão de vendas ao longo do dia, atuando com as medidas necessárias para corrigir eventuais desvios;
- Garantir que os produtos vendidos são reabastecidos, para que estejam à disposição dos clientes e possam ser vendidos.
Encare esta tarefa como um jogo de futebol. É para o “jogo” que treina, que estuda as melhores estratégias a pôr em prática, que potencia a equipa, que analisa o adversário e o seu próprio desempenho. Pois bem, as horas de maior afluência à loja, onde o sucesso desta se vai decidir, é onde o seu jogo se decide!
Garanta que o seu chefe é servido. Quem? O consumidor
Não se deixe enganar. O cliente é aquele que o pode despedir pelo simples facto de optar por uma marca concorrente, em detrimento da sua. Sem clientes, não há negócio, e sem negócio, não há você. Por isso, deve garantir que toda a equipa é focada no atendimento ao cliente. Sem exceções.
Mais à frente será desenvolvido um modelo de atendimento ao cliente, para que possa pôr em prática na(s) sua(s) loja. Em resumo, ele destaca as seguintes etapas:
- A chegada do cliente à loja – o impacto inicial;
- Os primeiros contatos com o cliente;
- Entender as necessidades dos clientes
- Convencer os clientes;
- A experimentação e maximização de vendas;
- A conclusão de vendas e impressões finais.
A fim de garantir que tudo corre diariamente como previsto, o atendimento ao cliente e o serviço aos consumidores deve ser sempre salvaguardado. Sem este ponto bem definido e aplicado, todas as outras estratégias irão passar a ser completamente irrelevantes. Por isso, garanta que a sua equipa aplica um serviço de excelência e encanta os seus clientes!
Tenha um plano diário para a sua equipa
Conforme vimos, é bastante importante que o Gestor de Loja se faça munir de um plano diário de trabalho. O planeamento diário vem após a elaboração do horário de trabalho e consiste no planeamento de todas as tarefas inerentes ao dia de trabalho em questão, com especial relevância para o número de horas que vão ser disponibilizadas para a tarefa mais importante de todas: o serviço aos clientes.
Além disso, tarefas inerentes ao dia-a-dia da loja, como a receção de mercadoria, almoços/jantares dos elementos da equipa, entre outros, deverão figurar no plano, para que possam ser alocadas às horas de menor tráfego. Desta forma, estará a focar-se naquilo que é mais importante: o cliente!
Garanta o reabastecimento da loja
Após as vendas dos produtos aos seus clientes, é necessário que se efetue o seu reabastecimento em loja. Compete ao Gestor de Loja a organização deste processo, desde logo tendo em consideração a frequência com que deve ser feito e o número de pessoas envolvidas, a fim de garantir que a loja se encontra completamente preenchida e preparada a enfrentar o(s) pico(s) de vendas do dia.
Garanta a gestão do armazém
Como importante suporte de apoio às vendas, o Gestor de Loja deve verificar constantemente a operacionalidade do seu armazém. Assim deve:
- Verificar que toda a mercadoria recebida entra imediatamente no sistema informático;
- Toda a mercadoria é conferida e arrumada no menor curto espaço de tempo, obedecendo às regras de organização de armazém definidas;
- Todos os novos produtos foram colocados em loja, ou numa área específica do armazém, para que posteriormente possam ser expostos na sala de venda.
Saiba mais em “Livro Gestão de Lojas de Moda“