Muito se vai debatendo sobre o que é necessário para vencer no Retalho. Afinal, todos querem alcançar o mesmo – o consumidor – ao mesmo tempo que todos se acham diferenciadores e únicos.

Grandes planos falham porque não é dada ao consumidor uma boa razão para comprar. Já vi estratégias muito bem delineadas, mas que, por uma ou outra razão e já bem perto da linha de meta – a loja – falharam redondamente.

Há quem defenda que o Retalho é simples. Eu sou um deles. Tão simples, que assenta numa fórmula ainda mais simples:

Vejamos:

Pessoas

As pessoas são (ou deveriam ser) o centro de qualquer actividade retalhista. Sem pessoas, a “coisa” não se dá. De que pessoas falo? Daquelas que lidam com aquela outra pessoa – o cliente – que você tanto quer conquistar. Ora, para conquistar o cliente, toda a organização deverá estar direccionada e focada em proporcionar aos que estão na linha da frente – as lojas – todas as condições para que o possam encantar. Sim, porque aquela “história” da satisfação do cliente já não é mais suficiente.

Como? Dando-lhes condições necessárias para que possam trabalhar bem e ficar. Formando-as, promovendo o seu crescimento… Liderando-as!

Dar mais para esperar mais. Sem compromisso de todos, como posso criar uma experiência de compra única ao cliente?

E por falar em cliente, passamos à segunda parte desta variável.

Este é o ponto em que o Retalho se torna tão simples, mas tão simples, que me faz muita confusão como é que há organizações que ainda não o salvaguardam. Um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite” é decisivo para o sucesso das grandes estratégias que começaram a ser pensadas anos antes. Tudo cai por uma primeira impressão errada, por um atendimento falhado.

A boa notícia é que este pode ser um processo (mais) simples. Às suas equipas, exija o “mínimo”. Que cumprimente o cliente, seja simpático, prestável, conhecedor dos produtos que vende… Que o ouça verdadeiramente, percebendo-o nas entrelinhas… sendo humano!

Conhecendo-o tão bem (analisando todos os dados e observando-o no seu habitat natural – a loja) que todos os produtos e exposição parecem estar lá propositadamente para ele.

Talvez esteja a pensar: “Bom, mas isto é mesmo o mínimo…”.

Pois é, mas como são tão poucos a garantir este processo que a sua empresa e loja marcará pela diferença. Certamente!

Produto

O produto é aquilo que você tem para oferecer ao cliente. E todo o processo, desde o planeamento até à chegada às prateleiras é desafiante e requer conhecimentos analíticos muito relevantes para o negócio. Partindo do princípio que este ponto está salvaguardado, há que planear bem e dar a melhor oferta ao cliente, na hora certa, na quantidade certa, ao preço certo.

Muitos ainda confundem a “melhor oferta” com “mais oferta”. Mais produtos e mais oferta não é o que o cliente procura. Os melhores produtos e a melhor oferta sim.

Depois, nunca incluir produtos que, no final, vão prejudicar o negócio. Atenção aos custos escondidos. Tão escondidos que ninguém vê e/ou sabem que existem.

Mas isto é suficiente? Não. Se é no ponto-de-venda onde tudo acontece, há que garantir que o produto é exposto da melhor maneira, através de um Visual Merchandising de excelência. Se todos os pontos anteriores estiverem salvaguardados, estará no bom caminho para colocar, como se diz na gíria, a “cereja no topo do bolo”.

Por isso, se já tem as pessoas certas, os produtos certos e clientes dispostos a comprar, crie um ambiente de loja único, que combine imagem com rentabilidade de cada m2. Sim, porque o Visual Merchandising não se resume a combinar o vermelho com o verde. O Visual Merchandisng sem resultados é para os museus.

Bem feito, é uma espécie de “vendedor silencioso“, na medida em que tornará o processo de vendas bastante facilitado.

Processos

O Retalho exige processos simples, mas exige processos. Ao defini-los bem e de uma forma clara, conhecida por todos, toda a operação fica simplificada. Pense nisto como uma espécie de código da estrada. As regras estão lá todas e todos conduzimos segundo essas mesmas regras. Quando alguém não cumpre, há um risco enorme das coisas correrem mal. Se na estrada pode dar-se um acidente, aqui… Bom, aqui também!

Mas, temos tudo? Não, mas está quase. Aos processos há que juntar a análise de dados. Aqui, certamente marcará a diferença se o fizer da maneira correcta. Usando outro exemplo, imagine a profissão de treinador de futebol. Todos têm o mesmo curso, mas uns ganham mais vezes do que outros. Porquê? Porque não são todos iguais.

Assim, conheça bem o seu negócio. Mas sem “achómetros“. Conhecer o negócio implica conhecer a realidade, e conhecer a realidade implica conhecer todos os números, como se calculam e, mais importante ainda, como se aplicam na loja e como impactam a realidade.

É aqui que muitos negócios se afundam. Não são medidos, ou são mal medidos. E um negócio que não é medido, como pode ser melhorado? Ou vende limonadas no deserto, ou pode começar a pensar que o negócio pode acabar.

Resultado

Tudo isto para chegar ao tão esperado P

PROFIT!

Estas e outras reflexões fazem parte do livro “Gestão de Lojas de Moda”, disponível aqui