É muito importante que um gestor de loja esteja ciente da influência que a análise dos KPIs tem para o seu negócio. Não que, por si só, a análise dos KPIs conduza a loja para um patamar de vendas mais elevado. À análise deve sempre seguir-se um plano de acção, e uma acção concreta para que esse KPI seja melhorado.
Além disso, devemos ainda ter a capacidade de perceber qual o impacto dessa(s) medida(s) para o volume total de vendas da nossa loja.
O que é um KPI?
O KPI (indicador-chave de desempenho), é uma ferramenta utilizada para medir processos, fluxos e rotinas de uma organização. Devem permitir acompanhar a evolução do que está sendo medido em função de uma meta estabelecida, pois...
O que não se mede não se consegue gerir, nem alterar/melhorar!
Porém, a principal vantagem dos indicadores acaba sendo também a origem do principal “problema”, a transparência de um dado numérico. Quando se mede algo o desempenho fica exposto, o que pode não ser tão bom para alguns envolvidos.
Daí que os indicadores precisam reflectir sempre a realidade, por pior que ela possa parecer. Somente com base em indicadores fieis os gestores poderão traçar estratégias para melhorar os processos e, por consequência, o indicador.
A combinação de bons indicadores e metas desafiadoras podem levar a loja ao sucesso. Assim devem ser escolhidos KPIs dos processos que são importantes para que os objectivos estratégicos da empresa sejam atingidos.
Os 5 principais KPIs de uma loja
A taxa de conversão
A taxa de conversão é um dos KPIs mais importantes para avaliação de desempenho de uma loja. Como tal, para a avaliação de desempenho de um gestor de loja, a taxa de conversão é igualmente importante. A taxa de conversão é reflectida em percentagem, e reflecte o número de visitantes que se converteram em clientes, ou seja:
Taxa de conversão = número de clientes que compram / total de clientes que visitam a loja
Os principais factores, sob o ponto de vista da gestão de loja, que transformam o visitante em cliente (comprador), são os que estão relacionados com o Visual Merchandising, o ambiente de loja, o atendimento ao cliente, as promoções/saldos e a correcta distribuição dos produtos em loja, bem como a sua disponibilidade e preço.
Unidades por transacção
O UPT – Units Per Transaction - é o KPI que mede a média de artigos comprados por cada cliente. Quanto mais elevado for este número, mais peças a loja vende e, tendencialmente (embora possa não acontecer), maior volume de facturação é alcançado pela loja.
UPT = número de unidades vendidas / número de registos (transacções)
Os principais factores, sob o ponto de vista da gestão de loja, que fazem aumentar o UPT de uma loja são os manequins, os coordenados em bustos e paredes, a correcta apresentação dos produtos complementares, as campanhas de desconto e o atendimento ao cliente.
Cross-selling
O Cross-selling, ou venda cruzada, surge muitas vezes associado ao UPT. No entanto, há que entender correctamente a diferença entre estes dois KPIs. Enquanto o UPT é a média de artigos por cada registo, o Cross-selling é apurado em percentagem, e representa o número de registos efectuados com mais de um artigo.
EX: Dos 100 artigos que a loja fez, 34 foram com mais de um artigo. Logo, a taxa de Cross-Selling é de 34%.
Cross selling = número de registos com mais de um artigo / número total de registos
Compra Média
O ATV – Average Ticket Value – ou Compra Média, tal como o próprio nome indica, dá-nos o valor médio que cada cliente que compra gasta na loja num determinado período de tempo. O valor do ATV é apurado em Euros.
ATV = vendas totais da loja / número de registos
Os principais factores, sob o ponto de vista da gestão de loja, que fazem aumentar o ATV são todos os que estão relacionados com o UPT, bem como a correcta exposição dos produtos de preço mais elevado e, uma vez mais, o serviço ao cliente.
Entendendo os conceitos
Após o estudo do UPT e do ATV, podemos já retirar outro tipo de informação, que será útil no seu trabalho de gestão de loja.
Tomemos como exemplo os seguintes dados:
ATV: 55,32€
UPT: 1,83
- Efectuando a operação de divisão entre o ATV (Compra Média) e o UPT (média de artigos por cada registo), obtemos o Preço Médio de cada peça vendida (O ASP – Average Selling Price) – 30,23€
Preço Médio
O ASP – Average Selling Price – ou Preço Médio, tal como o próprio nome indica, dá-nos o valor médio de cada peça comprada pelos clientes. O valor do ASP é apurado em Euros.
ASP = Vendas totais da loja / número total de unidades vendidas
Os principais factores, sob o ponto de vista da gestão de loja, que fazem aumentar o ASP são a correcta exposição dos produtos de preço mais elevado e o atendimento ao cliente
Entendendo os conceitos
Após o estudo do UPT e do ASP, podemos já retirar outro tipo de informação, que será útil no seu trabalho de gestão de loja.
Tomemos como exemplo os seguintes dados:
ASP: 34,92€
UPT: 1,58
- Efectuando a operação de multiplicação entre o ASP (Preço Médio) e o UPT (média de artigos por cada registo), obtemos a Compra Média (O ATV – Average Ticket Value) – 55,18€.
Este artigo é parte integrante do Livro "Gestão de Lojas de Moda"