No curso Gestão de Lojas de Moda falamos de:

Atendimento ao cliente

♣ A importância do serviço ao cliente: As noções iniciais sobre o comportamento do consumidor; A compra planeada e não-planeada

♣ As primeiras impressões e a interacção com o cliente: As primeiras impressões; A importância de permanecer sempre visível; Locais-chave da loja; Sugestões para causar uma primeira boa impressão; Interacção com o cliente; Técnicas para interacção com o cliente; Frases a evitar; Atender vários clientes ao mesmo tempo; Técnicas de afastamento; Sinais verbais e não-verbais.

♣ Compreender as necessidades dos clientes: Normas para uma correcta abordagem; Como reconhecer sinais de compra; Perguntas abertas e fechadas; Escuta activa; Atendimento a crianças.

♣ Convencer os clientes: Normas para convencer o cliente; Sugerir produtos; Explicar as funcionalidades e benefícios dos produtos; Devoluções e trocas; Chave para uma boa argumentação.

♣ Os provadores e a promoção da experimentação: O Atendimento nos provadores; A importância dos provadores; A nossa atitude na zona dos provadores; Manutenção da área dos provadores.

♣ O processo de maximização de vendas: O processo de maximização de vendas, informar os clientes sobre os artigos mais vendidos; Contornando a sugestão inicial; Maximizar vendas em lojas de preço reduzido

♣ O fecho de venda e as últimas impressões: O fecho de venda; Ultrapassar as objecções; Identificar a objecção; Formas de fecho de venda; Reforçar a decisão de compra; As impressões finais; Receber o cliente na caixa de pagamento; Gerir as filas com eficácia; Manusear o produto na caixa

Marketing no ponto-de-venda

♣ Conceito de Marketing e enquadramento histórico: Enquadramento teórico/histórico; O Marketing nos nossos dias; O Marketing e o valor para o cliente; As aplicações do Marketing; Os objectivos do Marketing

♣ O Plano de Marketing: Etapas de um Plano de Marketing; Critérios de um Plano de Marketing; Estrutura de um Plano de Marketing

♣ O comportamento do consumidor nas compras: Teorias explicativas do comportamento do consumidor; Compra planeada e compra por impulso; As emoções; A importância da marca para a loja.

♣ O Shopper Marketing: Evolução dos conceitos e origem do Shopper Marketing; Comportamento de compra do Shopper e a experiência no ponto-de-venda; As diferenças entre o Marketing tradicional e o Shopper Marketing, Benefícios e limitações do Shopper Marketing. 

♣ O Marketing no ponto-de-venda: Os principais factores influenciadores do comportamento de compra no ponto-de-venda; A observação de clientes no ponto-de-venda.

♣ Principais factores valorizados pelos consumidores na compra de produtos têxteis: As motivações de compra; Variáveis a ter em conta para a percepção do comportamento dos consumidores em loja

Visual Merchandising

♣ Introdução ao Visual Merchandising: A história do Visual Merchandising; As montras; O interior de loja; Definição de Visual Merchandising; As diferenças entre Merchandising e Visual Merchandising

♣ O desenho de uma loja: A importância do desenho da loja; Quem faz o desenho da loja; Como funciona o desenho da loja

♣ As montras: Os tipos de montra; Projectar uma montra; Temas e esquemas de montra; Orçamento para elaboração de uma montra; O pressuposto anual; Calendário de montras; Controlo de qualidade e manutenção

♣ O Visual Merchandising do interior de loja: O layout da loja; A apresentação dos produtos; Os sistemas murais; As exposições do interior de loja; Os manequins; A complementaridade dos produtos; Pontos de venda e venda complementar; Visual Merchandising - o vendedor silencioso; Artigos em promoção; Sinalização e etiquetagem; A iluminação; O ambiente de loja

♣ A organização básica de uma loja: Como manter a loja; Pontos-chave para a manutenção da loja; Manutenção de um ambiente de compras aliciante.

♣ A zona de atracção de vendas e a gestão do espaço de loja: A zona de atracção de vendas; A gestão do espaço em loja; Coeficiente de ocupação no solo; A gestão do espaço - Space Management; O processo de gestão de espaço em loja; A produtividade do espaço; Alocar produtos baseado nas vendas/produtividade; A elasticidade do espaço; Gestão de categorias; "Glocal" Merchandising.

Gestão da Equipa

♣ Gestão vs. Liderança: Gestor ou Líder?; Diferenças entre Gestor e Líder; Importância estratégica; O seu papel enquanto gestor de loja; O gestor de sucesso.

♣ Os estilos de liderança: O que é a liderança; Diferentes estilos de liderança; Gerir as situações; A eficácia da liderança.

♣ Definir objectivos: Definição de objectivos; As categorias de objectivos; A avaliação como uma importante oportunidade de gestão.

♣ Acompanhar o desempenho da equipa: O método MENTOR; Medir os desvios entre o papel esperado e o papel desempenhado; Identificar desvios; Negociar um plano de melhoria, Trabalhar as competências, Organizar o acompanhamento; Reconhecer o êxito.

♣ Comunicar com a equipa: Ferramentas de comunicação; Reuniões com a equipa; As entrevistas individuais.

Gestão das Operações de Loja

♣ O dia-a-dia da loja: Aspectos a ter em conta no dia-a-dia de uma loja

♣ O planeamento e análise do negócio: Aspectos a ter em conta no planeamento e análise do negócio.

♣ As operações mensais e anuais: Aspectos e tarefas a ter em conta mensal e anualmente.

O direito nos negócios

♣ Práticas comerciais: As vendas com redução de preço; O preço de referência; A afixação de preços; Procedimento para vendas em saldos e promoções; obrigações do comerciante.

Cálculo dos KPIs e análise dos resultados

♣ Os KPIs operacionais: A importância da análise dos KPIs; A Taxa de Conversão; As Unidades por Transacção; O Cross-Selling; A Compra Média; O Preço Médio.

♣ Os KPIs de produto: Gross-Profit; Stock Médio; Stock Turnover; Sell-Through; Cobertura do Stock.

♣ A Previsão de Vendas: Previsão de vendas e objectivos; o método dos mínimos quadrados.